De beste manier om een bemiddelingsgesprek tot een succes te krijgen

In deze blog wil ik je meenemen in een verhaal waaruit blijkt dat je als team het niet altijd met elkaar eens hoeft te zijn om op de kortst mogelijke termijn, de best mogelijke oplossing te bereiken.

Er is iets mis aan de kwaliteit van het product

Als Scrum Master faciliteerde ik eens een refinement sessie die niet lekker liep. Refinement sessies kunnen plaatsvinden met een team en de Product Owner bij het gebruik van het scrum framework. Dit om gezamenlijk de backlog voor te bereiden op de komende sprints.

Bas en Alexander waren het duidelijk oneens over een nieuw in te bouwen functionaliteit die te maken had met rollen en applicaties binnen de applicatie. Deze functionaliteit is sterk bepalend voor de kwaliteit van de applicatie. Binnen Scrum wordt de kwaliteit van het product of de applicatie in dit geval, bewaakt met de zogeheten Definition of Done. De Definition of Done bevat regels waaraan elke oplevering van het product moet voldoen. 
Alexander pretendeerde de invulling van de kwaliteitseisen uit de Definition of Done anders dan Bas. Hij vond dat het product voldoende voldeed aan de kwaliteitseisen, terwijl Bas het daarover oneens was. Het werd geen constructieve discussie daar beiden vergaten de techniek voor het geven van feedback toe te passen. De techniek die ik hiervoor veel gebruik is COIN.

COIN

De feedback techniek volgens COIN gaat zo:
C -  maak connectie, bijvoorbeeld door de vraag te stellen: "mag ik jou feedback geven?" of "mag ik iets opmerken?"
O -  dan en alleen wanneer op de voorgaande vraag bevestigend is geantwoord kun je openheid geven over waarop je feedback wilt geven. Bijvoorbeeld: "Ik merk dat je mij niet uit laat praten"
I - geef hierbij de impact aan op jezelf. Bijvoorbeeld: "omdat ik nog in mijn eigen verhaal zit, ben ik daardoor afgeleid"
N - staat voor Next, dit is de volgende stap. Bijvoorbeeld: "wanneer je mij laat uitpraten heb ik daarna volledig de aandacht voor wat jij zegt".

Beide partijen lieten elkaar in dit geval niet uitpraten. Hierdoor liep de discussie hoog op. Uiteindelijk verliet Bas de kamer, de rest van het team verbouwereerd achterlatend. Er viel een stilte. 

Totdat Maaike haar mond opendeed: “Hoe moet het nu verder met het refinement?” Samen met de rest van het team besloot ik de sessie vijf minuten te schorsen. Niemand voelde zich er prettig bij wanneer Bas niet bij het besluit betrokken zou zijn omdat het impact had op al het werk van de komende sprints. Vandaar dat verder heel het refinement werd uitgesteld.

Het komt weer goed

Als Scrum Master is het mijn taak om te bemiddelen. Nadat we de kamer verlieten, liep ik op met Alexander om zijn houding te peilen ten opzichte van een gesprek met Bas. Alexander toonde zich positief en opgelucht dat zich een mogelijkheid voordeed om zaken naar Bas uit te kunnen spreken.

Daarna zocht ik Bas op. “Ik wil gewoon gehoord worden”, zei hij: “Ik had het gevoel dat er naar mij niet geluisterd werd”. Nadat hij zijn voornaamste zorgen had uitgesproken plande ik een afspraak op neutraal terrein voor ons drieën. 

Het gesprek

Tijdens dit gesprek benadrukte ik mijn eigen neutraliteit. Het gaat er niet om wat ik van de kwestie denk. Het gaat erom dat beide partijen weer naar elkaar gaan luisteren en constructief discussiëren zodat zij beiden tot gezamenlijke oplossingen komen. Daarna vroeg ik aandacht voor de vertrouwelijkheid van het gesprek. Alles wat hier gezegd zou worden gezegd zou binnen deze kamer blijven tenzij gezamenlijk anders werd overeengekomen. 
Eerst liet ik Bas kort aan het woord om te vertellen waarom hij de kamer had verlaten. Toen liet ik Alexander kort aan het woord. In eerste instantie praatten de mannen enkel direct tegen mij en niet tegen elkaar. Het is wel gebruikelijk aan het begin van een bemiddelingsgesprek dat beide partijen niet rechtstreeks tegen elkaar praten. De oplossing hiervoor is telkens hetgeen gezegd is kort samen te vatten. Dan check ik bij de spreker met "klopt dit" of dit juist is verwoord. Doordat standpunten eens op een andere manier naar boven komen leren de meeste mensen daardoor weer naar elkaar te luisteren.

In dit geval kwamen we erachter dat een paar conclusies wederzijds deels ten onrechte  getrokken waren op basis van een andere interpretatie van feiten. Het werkt goed als bemiddelaar, vragen en bewoordingen te kiezen met betrekking tot 'nu' en 'de toekomst'. Om de partijen aan tafel met de focus naar de toekomst te brengen is het handig te vragen naar het gezamenlijk doel. In dit geval was dit natuurlijk de kwaliteit van de applicatie. Vanuit dit gezamenlijk doel kwamen zij verrassend snel met ideeën hierover. Ik zorgde er wel voor dat er inhoudelijk afspraken kwamen over de manier waarop zij in de toekomst onderling zouden communiceren. Zo ontstaat er een basis waarmee zij verder konden.

Verassende wending 

De oplossing werd door hen beiden voorgesteld aan het team, die deze oplossing omarmden. In de volgende sprint planningssessie ontstonden levendige, constructieve discussies. Bas en Alexander maakten zich gezamenlijk hard voor het opnemen van backlogitems in de sprint, voor het oplossen van technische achterstand.

De sfeer tussen de twee en ook in het hele team, was merkbaar verbeterd. Daarbij heeft het oplossen van de technische achterstand de hoeveelheid opgeleverd werk per sprint, structureel verhoogd.

"Uiteindelijk gaat het om het gezamenlijk belang om zonder stress met elkaar om te kunnen gaan"

Voorwaarden en tips 

Het is niet altijd mogelijk om het met elkaar eens te zijn. Toch is het van belang dat het team tot eenduidige besluiten komt. Het kan nooit zo zijn dat één gelijk heeft en de ander niet. Dit betekent dat teamleden omwille van het teambelang bereid moeten zijn de hand naar elkaar uit te steken. Dit begint bij twee teamleden onderling.

Wil jij ook de lijm zijn binnen jouw Scrum Team? Dan heb ik hier nog de volgende tips:

•           Geef beide partijen evenveel spreektijd en laat je eigen 'OMA' thuis (opinies, meningen en aannames)
•           Zorg ervoor dat van beide partijen alles op tafel komt. Maak gebruik van LSD (Luisteren Samenvatten en Doorvragen)
•      Zorg dat het gesprek eindigt met afspraken waaraan beide partijen zich gaan houden.